Posted by DKT RISET PEMASARAN on Friday, August 8, 2014
Label:
Artikel,
Label:
Teknik
METODE OBSERVASI
1. Pengertian Observasi
Observasi adalah
suatu cara pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung
terhadap suatu obyek dalam suatu periode tertentu dan mengadakan
pencatatan secara sistematis tentang hal-hal tertentu yang diamati.
Banyaknya periode observasi yang perlu dilakukan dan panjangnya waktu
pada setiap periode observasi tergantung kepada jenis data yang
dikumpulkan. Apabila observasi itu akan dilakukan pada sejumlah orang, dan hasil observasi itu akan digunakan untuk mengadakan perbandingan antar orang-orang tersebut, maka hendaknya observasi terhadap masing-masing orang dilakukan dalam situasi yang relatif sama. {Baca : Metodelogi Penelitian}
Sebelum observasi itu dilaksnanakan, pengobservasi
(observer) hendaknya telah menetapkan terlebih dahulu aspek-aspek
apayang akan diobservasi dari tingkah laku seseorang. Aspek-aspek
tersebut hendaknya telah dirumuskan secara operasional, sehingga tingkah
laku yang akan dicatat nanti dalam observasi hanyalah apa-apa yang
telah dirumuskan tersebut.
Adapun Jenis Observasi Yang Kami Lakukan dan tawarkan adalah ;
- Mystery Shopping (MS)
- Mystery Calling (Panggilan Rahasia)
Mystery Shopping (MS)
Mystery Shopping (MS)
adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
ritel atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan.
Tentu saja, seperti sebutannya, "mystery", maka penilaian ini dilakukan
secara rahasia (penyamaran). Sedangkan orang yang melakukan tugas untuk
berperan sebagai (seolah-olah) pelanggan biasa disebut Mystery Shopper.
Merekalah yang akan melakukan tugas-tugas tertentu, misalnya membeli
produk, mengajukan pertanyaan, keluhan, dan berperilaku sealamiah
mungkin dan kemudian memberikan laporan secara rinci tentang pengalaman
mereka.
Tempat-tempat
yang paling umum untuk dilakukan Mystery Shopping biasanya seperti toko
ritel, bioskop, restoran, restoran cepat saji, bank, pompa bensin,
dealer mobil, apartemen dan klub-klub kesehatan, serta fasilitas
perawatan kesehatan.{Baca : FGD}
Cara kerja Mystery Shopping:
Pertama
sebuah survei model akan disusun dan diberikan untuk mendefinisikan
informasi apa saja dan faktor-faktor apa saja yang memerlukan perbaikan
dari perusahaan klien yang ingin diukur, sebagai bagian dari proses
layanan yang diberikan oleh para karyawannya terhadap pelanggan. Ini
kemudian disusun menjadi instrumen survei, dan tugas yang dialokasikan
untuk menyusun daftar skenario yang akan dilakukan oleh Mystery Shopper.
Informasi yang dicatat Mystery Shopper (di sebuah toko) biasanya meliputi:
- Jumlah karyawan yang masuk (tidak mangkir),
- Berapa lama waktu yang dibutuhkan sebelum mystery shopper disambut,
- Nama karyawan,
- Apakah karyawan memberikan salam ramah (greeting) atau tidak,
- Pertanyaan yang diajukan oleh mystery shopper untuk menemukan produk yang cocok,
- Jenis produk yang ditampilkan,
- Bagaimana cara karyawan membujuk mystery shopper untuk membeli produknya,
- Apakah karyawan meminta mystery shopper untuk datang kembali ke toko tersebut,
- Kebersihan toko, baik di halaman, ruang etalase, sampai ke toilet jika diperlukan,
- Kecepatan karyawan dalam melayani, dll.
Apakah
semua itu sudah sesuai dengan standar operasional yang diberlakukan
oleh perusahaan, baik yang berkaitan dengan pelayanan, produk,
penampilan, dan perawatan?
Mystery Calling
Mistery Calling (Panggilan Rahasia) adalah merupakan salah
satu teknik survei yang berfungsi sebagai verifikator untuk menetapkan
kebijakan dan prosedur serta mengevaluasi Customer Service (atau apapun yang
merepresentasikan perusahaan Anda) yang dilakukan melalui telepon oleh pihak
ke-3.
Program Mystery Calling ini dibutuhkan untuk mengevaluasi
hal-hal seperti; bagaimana karyawan Anda menangani tanggung jawab besar ini,
dimana mereka mewakili perusahaan Anda dalam melakukan kontak dengan pelanggan
via telepon. Kami akan melakukan evaluasi secara penuh untuk mengukur tingkat
kualitas layanan telepon menggunakan Mystery Caller kami yang telah terlatih. {Baca : CLT}
Tentu saja, karena perusahaan Anda memiliki karakter yang
unik, maka kami akan bekerjasama dengan Anda dalam mengembangkan skenario
panggilan untuk memastikan bahwa hal yang akan dievaluasi adalah bidang utama dari
layanan di perusahaan Anda.
Melalui teknik Mystery Calling, kita dapat mengetahui;
- Berapa lama pelanggan Anda harus menunggu sampai telepon
diangkat,
- Apakah karyawan Anda telah melakukan Greeting sesuai standar
yang ditetapkan,
- Seberapa sering pelanggan Anda ditahan (hold) sampai ia
dapat berbicara dengan orang yang tepat,
- Bagaimana perusahaan Anda menangani permintaan dan keluhan pelanggan
melalui telepon,
- Seberapa efektifkah Cross Selling dan Closing
Techniques yang dilakukan oleh karyawan Anda, dll.
Jika Anda Memerlukan Riset Pemasaran
WhatsApp
No: 0838 9312 8913